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酒店星级要挂得服气摘得解气

毛建国 时评作者

对媒体日前曝光的多家星级酒店使用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面等问题,中国消费者协会发表声明,建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。我国饭店星级评定制度始于30年前。如今,星级不仅是消费者身处陌生环境选择住宿的重要参考,还扩展为优秀服务品质的代名词(11月26日《经济日报》)。

这两年,五星级饭店频频曝出卫生丑闻,极大地破坏了人们对于“五星级”这个概念的美好印象。有些人甚至恨铁不成钢地表示“干脆取消得了”,这样没有期望也就没有失望,还避免人为给市场造成不平等。当然,这只是一时气话,毕竟星级服务已经成了优质服务的代名词,自有存在的意义和价值。

退而求次之,也是更务实的做法,还是中消协建议的,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级。现行《旅游饭店星级的划分与评定》标准是2010年修订的,与当前饭店业发展现状和趋势已有所不符,最起码当时没有预料到就连五星级饭店也会出现类似卫生脏乱差这样最低级也是最基础的问题。据了解,《旅游饭店星级的划分与评定》修订工作已经启动了,有关星级饭店退出机制问题,应该会得到进一步重视吧?

其实,星级饭店的评定并非一劳永逸。按照规定,饭店开业一年后可以申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识有效期为三年。三年期满后应重新评定。现在的问题是,三年的有限期,在事实上成为了保护期。即便一家星级酒店发生了重大舆情,成为了众矢之的,可处在有效期内,也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期满,舆情也如潮水过去了,涉事饭店可能早就公关成功了。

因此,星级饭店摘星要做到“摘得解气”。其一,“摘星”要有力,只要发现名不副实,特别是出现了重大舆情,该摘星的摘星、该降级的降级。这些年来,出问题的星级饭店不少,可是真正摘星的,特别是五星级饭店被摘星的,又有几家?其二,“摘星”要及时,星级评定机构要不定期召开会议,对那些出现严重问题、影响十分恶劣的星级饭店,第一时间拿出处理意见,而不是开着一辆老爷车,时间过去很久了还没有到达终点站。

饭店星级的划分与评定,包括“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节,但在事实上,“挂星”这个环节也未必让人满意。现行的星级饭店评审,虽然有相对严格的程序。譬如,要获评五星级饭店,除了要经过逐级申请、推荐、审查与公示、宾客满意度调查等程序,还要经过国家级星评员以明查或暗访形式的评定检查。可是,这套程序真的得到严格落实了吗?

不必讳言,有一些星级饭店在“挂星”环节,并不能让人服气。在很多人看来,一些星级酒店,其实徒有虚名。一家饭店,服务好不好,消费者最有发言权。虽说星级饭店评审有一定专业性,而且也有宾客满意度调查等程序,但对消费者意见的重视和采纳需要继续加强,进一步提高分值比例。鉴于可能存在的暗通款曲,不妨借助第三方机构,而不是封闭运行,任由星级评定机构既当运动员又当裁判员。

简而言之,饭店星级要挂得服气摘得解气。在“挂星”环节,做到公开公平,而不是暗箱操作、不明不白,甚至大有玄虚,权力寻租;在“摘星”环节,必须做到有效有力,而不是慢慢腾腾、不痛不痒,甚至真戏假做,摆摆样子。做到了“挂得服气摘得解气”,未必就能完全解决问题,但连这两个环节都做不好,出问题也就是迟早的事情。

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